Was kann ein Ticket heute alles?

Es gab einmal eine Zeit, in der ein Ticket stets aus Papier bestand, egal für welchen Zweck. Der Eintritt in eine Ausstellung, die Fahrkarte für die Reise mit der Bahn oder das Flugticket für den Urlaub – alle erschienen sie auf Papier. Entsprechend konnte man sie einfach verlegen oder gar vergessen. Die Überraschung am Eingang, beim Check-in oder bei der Fahrkartenkontrolle war dann jeweils sehr unangenehm und gleichzeitig auch teuer.

Datensatz statt Papiersalat

Heute ist das alles ein wenig anders. Mittlerweile ist das Ticket nämlich meistens nur noch als elektronischer Datensatz auf Geräten wie dem iPhone oder Mac verfügbar, dafür jedoch für alle Beteiligten von überall her weltweit abzurufen. Ein Ticket ist so zu einem Synonym für elektronische Datensätze zu verschiedensten Zwecken geworden. In der IT ist sehr oft von einem Ticket die Rede, wenn es um einen Datensatz geht, der zur Lösung eines internen oder externen Problems beitragen soll.

Was früher garantiert Telefonanrufe, gegebenenfalls auch noch Schriftverkehr oder gar einen Besuch vom IT-Spezialisten direkt am Arbeitsplatz verursachte, versucht man heute immer mehr online zu lösen. Dazu gibt es die entsprechende Software, mit der alle notwendigen Stellen in den Vorgang involviert werden können. Diese hilft dabei, die Hilfestellung produktiver und effizienter zu gestaltet.

Maßgeschneiderte Kundendienstlösungen

Die zuverlässige und zielorientierte Arbeit ist bei Problemen mit der IT unabdingbar. Sehr oft lassen sich Anfragen und Probleme nicht direkt am Telefon oder über einen Chat-Client lösen. Entsprechend ist Software gefragt, um das Ganze mit Tickets abhandeln zu können. Eine Helpdesk-Ticketsoftware hilft Unternehmen deshalb dabei, dass alle beteiligten Stellen zur Lösung des aufgetretenen Problems beitragen können. Gleichzeitig soll die Abwicklung solcher Vorgänge für die Kunden immer möglichst reibungslos verlaufen. Der Kunde ist in diesem Fall natürlich jene Person, die ein Problem entdeckt hat und dieses behoben haben möchte.

Für die Kommunikation von einem einzelnen Arbeitsplatz in Richtung IT-Support ist ein Ticket ebenfalls sehr hilfreich. Es stellt sicher, dass die Anfrage nach Hilfe für den Support in einem Format erscheint, mit dem der Support auch gleich die richtigen Schritte in die Wege leiten kann. Wenn hingegen alleine schon viel Zeit damit verloren ginge, das Problem überhaupt zu schildern, dauert alles viel zu lang.

Das richtige Ticket für jeden Zweck

Oft wird in der IT zwischen Support-Tickets, die mehrere Vorfälle abdecken können, und Vorfall-Tickets, mit denen ein einziges Problem zunächst einmal geschildert wird, unterschieden. In einem nächsten Schritt ist dann der Helpdesk gefragt, um das gemeldete Problem zu identifizieren und die richtige Lösung darauf zu finden. Aus einer Menge Vorfall-Tickets, die im Kern alle dasselbe aussagen, kann immer noch ein Support-Ticket gebildet werden, um ein vielfach auftretendes Problem zentral zu lösen. So spart man sich den Aufwand, jedes einzelne Vorfall-Ticket separat abhandeln zu müssen.

Nicht jede Anfrage hat bei der Beantwortung automatisch dieselbe Priorität. Manche Probleme bedürfen einer extrem schnellen Lösung, während andere durchaus sekundäre Priorität haben. Behindert ein Problem in einem Betrieb mehrere Mitarbeiter, ist bestimmt schnellere Hilfe gefragt, als wenn das Problem nur die Hardware an einem Arbeitsplatz betrifft. Das Ticketsystem ist so eine wichtige Hilfe bei der Priorisierung von Problemen. Aus der Zutrittskarte ist eine wertvolle Hilfe für einen Helpdesk geworden.

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