Kollege KI: Apple-Support-Mitarbeiter sollen Kundenfragen mit Chatbot beantworten

Apple setzt bereits auf KI-basierte Chatbots, zumindest intern: Mitarbeiter im Support probieren aktuell vermehrt ein neues Tool aus, das ihnen bei der Lösung von Kundenproblemen helfen soll. Es soll effektiver bei der Suche nach Antworten sein als manuelle Recherche in Dokumentationen und Supportmaterial, da es diese durchsucht und ausformulierte Lösungsvorschläge präsentiert. Wie gut das Tool tatsächlich ist, muss sich fraglos erst noch zeigen.

Apple fängt schon damit an, vermehrt auf generative KI im Unternehmen zu setzen und zwar im Support: Mitarbeiter des Kundendienstes und in der Retail-Sparte haben vereinzelt aktuell Zugang zu einer neuen Anwendung namens „Apple Ask“. Das Tool ist offenbar ein generativer Chatbot in der Art von ChatGPT, der mit den Inhalten aus Apples interner Datenbank trainiert wurde und die nur Kundenbetreuern zur Verfügung steht.

Diese App soll den Supportmitarbeitern bei der Lösung von Kundenan liegen helfen, wie aus Unterlagen hervorgeht, die von MacRumors eingesehen werden konnten. Eine Antwort des Tools soll Kunden dann im Gespräch vom Berater vorgeschlagen werden.

Kundenberater sollen sich an KI-Anwendung versuchen

Derzeit wird die Gruppe der internen Tester im Supportbereich von Apple offenbar deutlich ausgebaut. Apple ermutigt diese, zunächst „Apple Ask“ zu nutzen, bevor sie etwa manuell in den Supportdokumenten suchen oder ein Ticket an einen Vorgesetzten eskalieren. Apple verspricht – und erhofft sich – von dem Tool eine effektivere Lösung von Anliegen als auf traditionelle Art. Fraglos möchte man aber auch die Anzahl der Eskalationen an Teamleiter und Senior-Berater reduzieren.

Eine Einschätzung: Ist ein Erfolg wünschenswert?

Falls das Tool die Erwartungen zumindest ansatzweise erfüllt, können Stellenstreichungen ein nächster Schritt sein, wie es bereits bei vielen Unternehmen im Kundendienst zu beobachten ist, die seit Jahren menschliche Kundenberater einsparen und Kunden durch mehr oder weniger hilfreiche FAQs, Supportseiten oder Foren hetzen und falls doch ein direkter Kontakt gewünscht wird, die Kunden zunächst durch endlose Abfrageschleifen schicken, bevor dann oft nach langen Wartezeiten ein Mitarbeiter das Gespräch annimmt. Es steht wohl auch für wenigstens noch einige Jahre nicht zu erwarten, dass ein KI-Helfer Kunden auch nur ansatzweise so gut helfen kann, wie es ein gut ausgebildeter Supportmitarbeiter kann.

Vor diesem Hintergrund sollte man Apple lieber eine Bauchlandung mit diesem Feldtest wünschen, das Geld wäre in Schulung und Gehalt motivierter Kundenberater eindeutig besser investiert.

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